- Ymchwiliad yn canfod bod Virgin Media wedi methu â diogelu cwsmeriaid teleofal sy’n agored i niwed wrth eu mudo o linellau tir analog i linellau tir digidol
- Ers hynny mae Virgin Media wedi cyflwyno mesurau diogelu pellach i helpu i atal hyn rhag digwydd eto
Heddiw, mae Ofcom wedi rhoi dirwy o £23.8 miliwn i Virgin Media, ar ôl iddo ddatgysylltu cwsmeriaid teleofal wrth fudo cwsmeriaid i linellau tir digidol.
Yn draddodiadol, mae galwadau ffôn llinell dir yn cael eu cyflwyno dros rwydwaith copr a elwir yn rhwydwaith ffôn switsh cyhoeddus (PSTN). Mae'r rhwydwaith hwn y tu hwnt i'w oes ddisgwyliedig ac mae'n dod yn gynyddol annibynadwy, felly mae angen ei uwchraddio.
Mae'r broses a arweinir gan y diwydiant o drosglwyddo cwsmeriaid o linellau tir analog i linellau tir digidol yn gam angenrheidiol a phwysig wrth sicrhau gwasanaethau ffôn cartref modern, dibynadwy a gwydn yn y DU. Ond mae Ofcom wedi bod yn glir bod yn rhaid i gwmnïau telathrebu sicrhau eu bod yn nodi, diogelu a chefnogi cwsmeriaid sy’n agored i niwed.
Wrth fudo cwsmeriaid â larymau teleofal, rhaid iddynt sicrhau’r gofal priodol a chymorth wedi'i deilwra, oherwydd gallai unrhyw darfu ar gysylltiad eu dyfais gael effeithiau sylweddol ar eu diogelwch.
Gwnaeth Virgin Media roi gwybod i Ofcom am nifer o ddigwyddiadau difrifol a oedd yn gysylltiedig â mudo cwsmeriaid teleofal ym mis Tachwedd a Rhagfyr 2023. O ganlyniad, lansiodd Ofcom ymchwiliad i ganfod a oedd y cwmni wedi methu â chydymffurfio â'i ddyletswyddau i drin cwsmeriaid agored i niwed yn deg.
Canfyddiadau ein hymchwiliad
Canfu ein hymchwiliad fethiannau systemig difrifol ym mhroses fudo Virgin Media rhwng Awst 2022 a Rhagfyr 2023. Yn gryno:
- Methodd Virgin Media â nodi a chofnodi statws cwsmeriaid teleofal yn iawn, gan arwain at fylchau sylweddol yn y broses sgrinio. Roedd hyn yn golygu na wnaeth y rhai yr effeithiwyd arnynt dderbyn y lefel briodol o gymorth wedi'i deilwra trwy'r broses fudo.
- Gwnaeth dull Virgin Media o ddatgysylltu cwsmeriaid Teleofal nad oeddent wedi ymgysylltu yn y broses fudo, er ei fod yn ymwybodol o'r risgiau , roi miloedd o gwsmeriaid agored i niwed mewn perygl uniongyrchol o niwed. Arweiniodd at atal eu dyfeisiau rhag cysylltu â chanolfannau monitro larymau tra bod y cwsmeriaid hyn wedi’u datgysylltu.
O ganlyniad, rydym wedi dod i'r casgliad bod Virgin Media wedi methu â chydymffurfio â'i bolisïau a'i weithdrefnau ei hun ar gyfer triniaeth deg a phriodol o ddefnyddwyr agored i niwed – a thrwy wneud hynny wedi torri rheolau diogelu defnyddwyr Ofcom.[1]
Cosb ariannol
O ganlyniad i fethiannau difrifol Virgin Media, mae Ofcom wedi rhoi dirwy o £23,800,000 i'r cwmni, a fydd yn cael ei drosglwyddo i Drysorlys EM.[2]
Wrth bennu swm y gosb, gwnaethom ystyried bregusrwydd y cwsmeriaid yr effeithir arnynt; hyd sylweddol y tramgwyddau; difrifoldeb y diffyg cydymffurfio; a'r lefel sylweddol o niwed posibl a achoswyd.
Mae'r gosb hefyd yn ystyried bod Virgin Media wedi hunan-adrodd am y digwyddiad i Ofcom, wedi cyfaddef ei fethiannau trwy fynd i broses setlo, ac wedi cydweithredu â'n hymchwiliad. Mae'r cwmni hefyd wedi cymryd camau sylweddol i ddatrys y problemau. Yn dilyn oedri’r broses fudo ym mis Rhagfyr 2023, mae Virgin Media wedi diweddaru ei bolisïau a'i weithdrefnau a chyflwyno nifer o fesurau diogelu pellach.[3]
Dywedodd Ian Strawhorne, Cyfarwyddwr Gorfodi Ofcom: “Mae'n annerbyniol bod cwsmeriaid agored i niwed wedi cael eu rhoi mewn perygl uniongyrchol o niwed a'u gadael heb gefnogaeth briodol gan Virgin Media, yn ystod yr hyn a ddylai fod wedi bod yn broses uwchraddio diogel a syml i'w wasanaethau llinell dir.
“Mae'r ddirwy heddiw yn gwneud yn glir i gwmnïau, os nad ydynt yn diogelu eu cwsmeriaid agored i niwed, y gallant ddisgwyl camau gorfodi tebyg."
Nodiadau i olygyddion
- Mae Amod Cyffredinol C5.2 yn nodi bod rhaid i gwmnïau a reoleiddir "sefydlu, cyhoeddi a chydymffurfio â pholisïau a gweithdrefnau clir ac effeithiol ar gyfer triniaeth deg a phriodol o ddefnyddwyr y gall eu hamgylchiadau eu gwneud yn agored i niwed".
- 2.Rhaid i Virgin Media dalu'r ddirwy o fewn pedair wythnos i'r penderfyniad hwn, a bydd wedyn yn cael ei drosglwyddo i Drysorlys EM. Mae'n cynnwys gostyngiad o 30% oherwydd i Virgin Media gyfaddef atebolrwydd a chwblhau proses setlo Ofcom.
- 3.Mae'r rhwymedïau y mae Virgin Media wedi'u rhoi ar waith yn cynnwys:
- cynnal adolygiadau â llaw o ofnodion gwasanaeth cwsmeriaid i adnabod Cwsmeriaid Teleofal ymhellach ac ymgorffori hyn mewn arfer gorau gweithredol ar gyfer gweddill y broses Virgin Media o newid i ffonau digidol;
- cynnal ymgyrch sicrwydd, cysylltu â 42,991 o Gwsmeriaid Teleofal a nodwyd i'w cefnogi i fudo;
- datblygu cynllun ymgysylltu newydd ar gyfer defnyddwyr Teleofal, sy'n cynnwys cadw defnyddwyr Teleofal nad ydynt yn ymgysylltu mewn dolen barhaus o ymgysylltu yn hytrach na'u datgysylltu; a
- gweithio gydag awdurdodau lleol i sefydlu "diwedd y broses" ar gyfer cwsmeriaid Teleofal nad ydynt wedi ymgysylltu erbyn i Virgin Media ddadgomisiynu'r rhwydwaith analog.
- Here you go: Llofnodwr i Lywodraeth y DU, Siarter Newid Rhwydwaith Ffôn Cyhoeddus, (18 Rhagfyr 2023), gan gynnwys y Rhestr wirio mudo anwirfoddol PSTN (18 Tachwedd 2024).