Ymgynghoriad: Adolygiad o Ddulliau Amgen o Ddatrys Anghydfod yn y sector telegyfathrebiadau

Mae cynlluniau Dulliau Amgen o Ddatrys Anghydfod (ADR) yn gyrff annibynnol sy'n cynnal asesiadau diduedd o gwynion heb eu datrys rhwng cwsmer a'u darparwr cyfathrebu. Mae'r broses hon wedi'i chynllunio i helpu i sicrhau bod cwynion yn cael eu trin yn deg ac yn effeithiol ac mae'n grymuso defnyddwyr yn eu perthynas â'u darparwr.

Ar hyn o bryd mae Ofcom yn cymeradwyo dau gynllun o’r fath ar gyfer y sector telegyfathrebiadau: Yr Ombwdsmon Cyfathrebiadau a Chynllun Dyfarnu’r Gwasanaethau Cyfathrebiadau a’r Rhyngrwyd (CISAS). Mae’n ofynnol ein bod yn parhau i adolygu ein cymeradwyaeth i gynlluniau ADR ac asesu a yw’r cynlluniau’n dal i fodloni ein meini prawf cymeradwyo.

Ym mis Tachwedd 2023, fe wnaethom lansio adolygiad o ba mor dda y mae'r system ADR bresennol yn gweithio, gan gynnwys cynnal ymchwiliad ymhlith defnyddwyr i ddeall eu profiadau. Yn dilyn ymgynghoriad ym mis Ionawr 2025 a chwblhau ein hadolygiad, rydym wedi penderfynu cryfhau ein rheolau.

Fel rhan o’n hadolygiad, rydym wedi ystyried a yw’r amser cyn y gall defnyddwyr gael mynediad at ADR ar hyn o bryd yn dal yn effeithiol. Fel rhan o'n hadolygiad, fe wnaethom ystyried a yw'r amserlen bresennol cyn y gall defnyddwyr gael mynediad at ADR yn parhau i fod yn effeithiol. O dan ein rheolau blaenorol, gallai defnyddwyr fynd â’u cwyn i ADR wyth wythnos ar ôl iddynt gwyno, neu cyn hynny, os yw’n dod i ben. Yn dilyn ymgynghoriad, rydym nawr yn lleihau'r amserlen cyn y gall defnyddwyr gael mynediad at ADR o wyth i chwe wythnos. Bydd hyn yn sicrhau bod y system ADR yn parhau i fod yn effeithiol a bod defnyddwyr yn cael mynediad prydlon at ADR.

Gwnaethom hefyd gynnal adolygiad o’r cynlluniau ADR ac rydym wedi canfod bod y cynlluniau’n gweithredu’n dda, ond rydym o’r farn y gellir gwneud rhai gwelliannau ac y gellir cryfhau a diweddaru’r targedau a bennwyd gennym ar gyfer y cynlluniau i fod yn unol ag arferion cyfredol a disgwyliadau defnyddwyr yn well. Rydym felly wedi penderfynu:

• ail-gymeradwyo’r Ombwdsmon Cyfathrebu a CISAS, gyda rhai gwelliannau bach yr ydym yn cynnig y dylai'r cynlluniau eu gweithredu, a
• cryfhau'r Dangosyddion Perfformiad Allweddol (KPIs) a osodwyd gennym i'r cynlluniau eu bodloni, a fydd yn caniatáu inni fonitro perfformiad yn well

Bydd ein penderfyniadau'n sicrhau bod y cynlluniau ADR yn parhau i weithio'n dda i ddefnyddwyr, wrth sicrhau bod ein rheolau'n effeithiol o ran hwyluso mynediad at ADR i ddefnyddwyr.

Bydd gan ddarparwyr naw mis i weithredu’r newidiadau mewn perthynas â’r amserlen newydd i gael mynediad at ADR, tra bydd y Dangosyddion Perfformiad Allweddol newydd ar gyfer y cynlluniau ADR yn dod i rym yn chwarter 4 2025.