- Datgelu’r gwasanaethau symudol, band eang a lein ffôn gorau a gwaethaf i gwsmeriaid telegyfathrebiadau
- Bodlonrwydd gyda phrosesau delio â chwynion wedi cynyddu’n sylweddol, ond roedd gan fwy o gwsmeriaid reswm i gwyno
- Amseroedd aros cyfartalog galwadau yn gostwng ar gyfer cwmnïau symudol, a darparwyr llai yn sgorio’n uchel gyda chwsmeriaid
Mae ymchwil newydd gan Ofcom yn cymharu sut mae cwsmeriaid band eang, symudol a lein ffôn yn y DU yn sgorio eu darparwyr am eu gwasanaeth i gwsmeriaid – gan gynnwys amseroedd aros galwadau, sut maent yn delio â chwynion, a bodlonrwydd cyffredinol.
Mae’n dangos bod y rhan fwyaf o gwsmeriaid telegyfathrebiadau yn fodlon â’u darparwr, er bod gan rai reswm i gwyno o hyd. Cwsmeriaid symudol oedd fwyaf tebygol o fod yn fodlon â’u gwasanaeth cyffredinol (88%), wedyn band eang (84%) ac wedyn lein ffôn (73%).
Rydym hefyd wedi gweld arwyddion bod cwmnïau wedi gwella’r ffordd y maent yn delio â chwynion.
Roedd lefelau bodlonrwydd cwsmeriaid â sut roedd gwasanaethau symudol (61%), band eang (58%) a lein ffôn (60%) yn delio â chwynion i gyd yn sylweddol uwch yn 2024 o’i gymharu â 2022, pan oedd lefelau bodlonrwydd ychydig dros 50% ar gyfer y tri math o wasanaeth. Er bod y rhain yn gamau cadarnhaol, rhaid i ni weld darparwyr yn parhau i wella.
Fodd bynnag, er gwaethaf lefelau bodlonrwydd gwell yn gyffredinol, roedd cyfran y cwsmeriaid symudol a band eang a ddywedodd fod ganddynt reswm dros gwyno yn uwch y llynedd nag oedd yn 2022 – sef 14% (o’i gymharu â 12%) a 23% (o’i gymharu ag 20%) yn y drefn honno.
Sut mae’r cwmnïau’n cymharu
Wrth edrych ar ddarparwyr gwasanaethau symudol, roedd darparwyr llai a oedd wedi’u cynnwys yn yr adroddiad – sef y rhai y tu allan i’r pedwar prif gwmni rhwydwaith: EE, O2, Three a Vodafone – wedi cael sgôr uchel mewn rhai meysydd ac ar gyfer bodlonrwydd cyffredinol.
Roedd sgoriau bodlonrwydd cyffredinol cwsmeriaid Tesco Mobile a giffgaff yn uwch na’r cyfartaledd (ill dau ar 94%), ac roedd bodlonrwydd cwsmeriaid O2 a Vodafone yn is na’r cyfartaledd (85% ac 84% yn y drefn honno).
Cafodd Tesco Mobile sgôr bodlonrwydd uwch na’r cyfartaledd o ran delio â chwynion (68%), ac roedd sgôr Three yn is na’r cyfartaledd (51%). Roedd cwsmeriaid Lebara [1], Tesco Mobile a giffgaff hefyd yn fwy tebygol na'r cyfartaledd o argymell eu darparwr i ffrind.
Ar draws pob darparwr, bu gostyngiad yn nifer cyfartalog y cwynion a gyflwynwyd i Ofcom yn 2024. O2 wnaeth gynhyrchu’r nifer mwyaf o gwynion am bob 100,000 o gwsmeriaid symudol (23), a Tesco Mobile wnaeth gynhyrchu’r nifer lleiaf (4).
Gan droi at fand eang, roedd gan gwsmeriaid Plusnet sgôr bodlonrwydd cyffredinol uwch na’r cyfartaledd (91%), ac roedd bodlonrwydd cyffredinol yn is na’r cyfartaledd ymysg cwsmeriaid TalkTalk (77%).
Roedd gan EE sgôr bodlonrwydd uwch na’r cyfartaledd o ran delio â chwynion (66%), ynghyd â Plusnet (65%) a Sky (63%), ac roedd TalkTalk (54%) a Virgin Media (53%) yn sgorio’n is na’r cyfartaledd. Yn gyffredinol, roedd dros wyth o bob 10 (83%) o gwsmeriaid band eang yn fodlon â chyflymder eu gwasanaeth. Mae hyn yn debyg i lefel y bodlonrwydd yn 2022, ac roedd bron i dri chwarter (73%) o gwsmeriaid band eang annibynnol yn fodlon â gwerth am arian eu pecyn, sy’n gynnydd o’i gymharu â 62% yn 2022.
NOW Broadband wnaeth gynhyrchu’r nifer mwyaf o gwynion i Ofcom am fand eang fesul 100,000 o gwsmeriaid (65), a Sky wnaeth gynhyrchu’r nifer lleiaf (21).
Yn olaf, ar gyfer cwsmeriaid lein ffôn, roedd gan gwsmeriaid Plusnet sgôr bodlonrwydd cyffredinol uwch na’r cyfartaledd (83%), ac roedd gan gwsmeriaid Virgin Media sgôr is na’r cyfartaledd (67%). Cafodd Vodafone (67%) a Sky (65%) sgôr bodlonrwydd uwch na’r cyfartaledd o ran delio â chwynion.
Aros ar y lein: datgelu amseroedd aros galwadau
Ar gyfer cwsmeriaid gwasanaethau symudol, roedd yr amser cyfartalog yr oedd yn ei gymryd i’w cysylltu ag asiant gwasanaeth i gwsmeriaid wedi gostwng i 1 munud 52 eiliad, o’i gymharu â 2 funud 24 eiliad yn 2023 [2]. Roedd chwech o’r naw darparwr symudol a oedd wedi’u cynnwys yn yr adroddiad wedi lleihau eu hamseroedd aros cyfartalog ar gyfer galwadau yn ystod y flwyddyn.
Roedd amser aros cyfartalog y diwydiant ar gyfer galwadau i ddarparwyr band eang a lein ffôn wedi cynyddu i 2 funud 1 eiliad yn 2024, 13 eiliad yn fwy na'r cyfartaledd o 1 munud 48 eiliad yn 2023 [2]. Fodd bynnag, roedd pump o’r naw darparwr band eang a lein ffôn a oedd wedi’u cynnwys yn yr adroddiad wedi lleihau eu hamseroedd aros cyfartalog.
Rhoi gwasanaethau newydd ar waith
Ar draws gweithgarwch gosod band eang a lein ffôn, roedd wedi cymryd 11 diwrnod ar gyfartaledd i gwblhau archebion – cynnydd o un diwrnod o’i gymharu â 2023. A dim ond tri chwarter (73%) o’r holl archebion band eang a llinell dir a gafodd eu cyflawni erbyn y dyddiad y cytunwyd arno yn 2024 – i lawr o wyth o bob deg (80%) yn 2023.
Vodafone wnaeth gwblhau’r gyfran isaf o archebion erbyn y dyddiad y cytunwyd arno, sef 60%, ac roedd BT ac EE ill dau wedi cwblhau 69% o archebion erbyn y dyddiad y cytunwyd arno yn 2024. Mewn cymhariaeth, fe wnaeth Sky, TalkTalk a NOW Broadband gwblhau dros 90% o archebion ar amser.
Iawndal pan fydd pethau’n mynd o chwith
O dan gynllun iawndal awtomatig Ofcom, os yw cwmnïau wedi cofrestru ar gyfer y cynllun, mae gan eu cwsmeriaid band eang a lein ffôn hawl i gael iawndal am beirianwyr yn methu apwyntiadau, dyddiadau dechrau hwyr ar gyfer gwasanaethau newydd, a chyfnodau hir o doriadau.
At ei gilydd, talodd darparwyr dros £63m i gwsmeriaid o dan y cynllun yn 2024, sy’n ostyngiad o’i gymharu â £67m yn 2023. Mae’r gostyngiad hwn yn dangos bod llai o bethau’n mynd o chwith i gwsmeriaid [4].
Dywedodd Ian Macrae, Cyfarwyddwr Gwybodaeth am y Farchnad yn Ofcom: “Mae’n galonogol gweld y diwydiant yn ymateb i’n galwad i wella pethau i’w cwsmeriaid.
“Mae amseroedd aros galwadau wedi gostwng i lawer o ddarparwyr ac mae bodlonrwydd cwsmeriaid â sut mae cwmnïau’n delio â chwynion ar gynnydd. Rydyn ni hefyd yn gweld cystadleuaeth ar waith, gyda chwmnïau llai yn herio rhai o’r darparwyr mwy sydd wedi hen ennill eu plwyf.
“Ond mae mwy o waith i’w wneud. Nid yw pob cwmni wedi gwneud yr un cynnydd ac mae’n dal yn cymryd gormod o amser i’r diwydiant drwsio pethau pan fyddant yn mynd o chwith. Mae ein rheolau wedi ei gwneud hi’n haws nag erioed newid darparwr, felly os na fydd cwmnïau’n gweithredu, efallai y byddan nhw’n gweld cwsmeriaid yn lleisio’u barn drwy adael.”
DIWEDD
Nodiadau i olygyddion
- Cafodd Lebara ei gynnwys fel darparwr symudol yn ein tri thraciwr ymchwil cwsmeriaid ac yn ein dadansoddiad o gyfraddau aros a gadael galwadau cyfartalog am y tro cyntaf eleni, gan fod gan y cwmni ddigon o gwsmeriaid i gyfiawnhau ei gynnwys ac i sicrhau maint sampl cadarn.
- Oherwydd bod y darparwyr sydd wedi’u cynnwys yn yr adroddiad wedi newid, nid oes modd cymharu cyfartaledd y diwydiant ag adroddiadau Cymharu Gwasanaeth i Gwsmeriaid blaenorol.
- Cyhoeddwyd adroddiad Cymharu Gwasanaeth i Gwsmeriaid blaenorol Ofcom yn 2023, ac ar ôl hynny, fe wnaethom newid i adrodd bob dwy flynedd. Ar ôl ymgynghori, gwnaethom hefyd leihau amlder y tri thraciwr ymchwil cwsmeriaid i bob yn ail flwyddyn. Yn dilyn ton 2022 ein tracwyr ymchwil cwsmeriaid, cynhaliwyd ein gwaith maes canlynol yn Ch4 2024.
- Yn ôl data Ofcom, roedd 97% o gwsmeriaid lein ffôn a 91% o gwsmeriaid band eang gyda chwmnïau a oedd yn dod o dan y cynllun iawndal awtomatig ym mis Rhagfyr 2024.